供应商投诉操作手册

1、功能概述

厂送/联营模式，顾客投诉送货或退换货等问题时，直接流转至供应商处进行回复、处理；

2、页面查看

1）路径：商家工作台--交易管理--投诉管理

2）状态解释：

①投诉待处理：顾客申请投诉

②已回复：供应商对投诉进行过回复

③投诉关闭：供应商/客服完结投诉

④投诉原因下红字展示“客服已介入”代表供应商超时未回复或完结，客服自动介入或者供应商自主申请了客服介入；

页面默认选在进行中的投诉，代表这些投诉需要供应商关注；

3）点击投诉状态名称，可以进入详情页查看投诉详情并处理

3、投诉处理

1）回复投诉：投诉未完结的任意节点，供应商都可以进行回复；投诉申请后，供应商需要在规定时间内回复，超时不处理则默认由苏宁客服处理，且认可苏宁客服的任何处理方案；

2）完结投诉：客服未介入前，若已与顾客沟通解决问题，供应商可以自主完结投诉；投诉产生后，供应商需在规定时间内完结投诉，超时不处理则默认由苏宁客服处理，且认可苏宁客服的任何处理方案；

3）申请客服介入：若非供应商可以解决的问题，则供应商可以自主申请客服介入，交由苏宁客服处理，客服介入之后，则由客服完结投诉；

4、常见问题

Q：投诉超时不处理怎么办？

A：超时不处理，则默认由苏宁客服处理，且认可苏宁客服的任何处理方案；

Q：非厂家问题，如何处理？

A：若非供应商可以解决的问题，则供应商可以自主申请客服介入，交由苏宁客服处理，客服介入之后，则由客服完结投诉；

Q：客服介入之后，需要厂家做什么？

A：客服介入后，供应商如果有补充说明，或客服需要供应商协助问题，供应商可通过回复投诉功能补充凭证；

Q：什么情况下可以操作完结投诉？

A：客服未介入前，供应商可以自主完结投诉；但是基于与顾客沟通完毕的情况，后续实际处理结果，苏宁客服会安排回访；