苏宁易购平台退换货运费险业务规则说明

1、退换货运费险业务覆盖范围

目前，苏宁保险提供的退换货运费险业务，覆盖苏宁易购平台C店商户、拼购商户及自营厂送供应商；

运费险产品线包含标准运费险卖家版、小件运费险买家版和大件运费险卖家版三个保险产品。苏宁易购平台C店渠道和拼购渠道可销售标准运费险卖家版、小件运费险买家版和大件运费险卖家版三个保险产品；自营厂送渠道可销售标准运费险卖家版和大件运费险卖家版两个保险产品。

退换货运费险随着订单而生，一个订单中最多同时存在一个大件运费险和一个小件运费险；如页面展示卖家版运费险，则不再展示买家版运费险；

目前部分场景不支持退换货运费险，例如：自营、海外购、预售、套购、苏宁极物、赠品等。部分类目也不支持运费险，包括但不限于：生鲜、贵重金属、虚拟商品、易损商品等。

2、退换货运费险保险产品线解读

买家版：由消费者自己支付退换货运费险的保费；

卖家版：由商户支付退换货运费险的保费，赠送给购买商品的用户

注：即使商户订购了退换货运费险，店铺中也可能会存在部分商品不支持，该商品需要保险公司承保，部分商品是不支持运费险的，例如虚拟商品和生鲜商品，下文中的商品，都是指保险公司承保的商品；

标准运费险卖家版：标准运费险卖家版，由商户支付退货运费险的保费，赠送给购买商品的用户。该保险产品既保订单中的大件商品，又保订单中的小件商品，但是统一按照小件的标准去收取保费，理赔时也是按照小件的标准去理赔；

小件运费险买家版：小件运费险买家版，由消费者自己支付退货运费险的保费（消费者可以在购物车2进行勾选）

大件运费险卖家版：大件运费险卖家版，由商户支付退货运费险的保费，赠送给购买商品的用户。该保险产品仅保障订单中的大件商品。

3、商户订购流程及使用规范

C店、拼购商户和厂送供应商可以在苏宁商家工作台订购标准退货运费险和大件退货运费险，订购成功后即时生效。

存在以下情况，暂不支持订购：

（1）上次退出退货运费险服务时，拖欠保费未缴清的；

（2）多次因理赔率过高被系统加入黑名单的；

每笔订单，在商户发货时运费险生效，同时系统将会在商户的易付宝账户里扣除保费；

商户为每笔退货运费险订单支付的保费=基准保费水平*订单中的有效行数（未退货且支持运费险的商品行）对应的调整系数，其中基准保费水平每个月调整一次，理赔率越高，基准保费水平越高；

当商户店铺中的含退货运费险订单的理赔率超过30%，商户的退货运费险将会被冻结，新订单将不会再有退货运费险保障；

当商户存在欠费情况，且达到某个值，商户的退货运费险将会被冻结，新订单将不会再有退货运费险保障；

C店商户和拼购商户基准保费水平一致，厂送供应商基准保费水平或略有不同。

4、页面展示位置

（1）搜索结果页，支持卖家版退货运费险的商品，会展示运费险的小图标及文字名称；

（2）四级页，支持卖家版退货运费险的商品，会在增值服务的位置（如7天无理由退换货），展示运费险的小图标及文字名称；

（3）购物车，如果店铺中的商品支持运费险，会在购物车页展示运费险行

（4）购物车，如果店铺未订购运费险，但是店铺中的商品支持小件运费险，则展示小件运费险买家版的选项供用户勾选；

（5）订单，如果订单中含有退货运费险，则会在订单最下面展示运费险行，点击运费险行，可以查看更多运费险信息；

5、退换货运费险理赔流程

退换货运费险为线上自动理赔，正常情况无需人工干预，系统会在收到商家同意退款（退货退款）或重新发货（换货）三个工作日内理赔完成。

理赔时间：商户收到卖家的退换货的商品并同意退款或重新发货时；

理赔场景：

1、用户自寄：用户需要填写正确的快递信息（退货时选择的快递公司及快递单号），商家收到货物后同意退款，审核通过即理赔成功，理赔至用户苏宁金融账户（易付宝余额）或银行卡中，买家可以通过苏宁金融-我的-账单中查询到账信息；；

2、上门取件服务&“0元取件”服务，取件成功后，运费险赔付款将用平台向物流公司的运费垫付，不会再次打款至苏宁易购绑定的苏宁金融账号或银行卡中（“0元取件”服务无需您支付退货物流费用；普通上门取件服务在线支付快递费时会自动抵扣，用户仅需支付运费差额部分）

6、卖家操作流程

• 退货：买家申请退货——卖家同意退货——买家退货寄货——买家填写物流单号/上门取件/“0元取件”服务——卖家收到退货——卖家同意退款——系统审核并理赔

• 换货：买家申请换货——卖家同意换货——买家换货寄货——买家填写物流单号/上门取件/“0元取件”服务——卖家收到退货——卖家重新发货——系统审核并理赔

注意：卖家在同意退货后选择退货收货时需要注意，选择的退货收货地址需要与买家实际寄送地址吻合，否则容易理赔失败（API接口的商户尤为注意，默认退货收货地址需要设置为买家退货寄货地址）

7、其他注意事项

1）用户提交的订单含有卖家版运费险，订单未支付取消时，运费险也会变为已取消；订单已支付申请退款时，运费险也会变为已取消；订单已支付申请退款时，如果只退订单中的部分商品，则运费险不退；

2）用户提交的订单含有买家版运费险，订单已支付申请退款时，如果整个订单都退掉，则买家支付的运费险的保费也会一起退回到买家的支付账户；

3）退换货运费险的理赔金额是保险公司调研快递运费市场后综合评价给出，可能会与消买家退货过程中实际支付的运费不相符，如买家支付的运费多于运费险赔付金额，运费险不承担剩余责任；

4）一个退货运费险保单，最多只会理赔一次，如果一个订单中的商品分多次退货，则只有第一次退货时才会理赔，后面的退货将不会再理赔；

5）提醒买家申请“仅退款”会导致运费险无法理赔，请和卖家确认好，需要退货获得运费险赔付的请申请“退货退款”或“换货”；

6）如果买家未收货情况下拒收，没办法获得赔付，运费险是对买家退货行为的保障；

7）提醒买家尽量不要选择京东快递，京东快递容易理赔失败；

8）提醒买家尽量选择大快递公司寄快递，小快递公司较难通过审核；

9）卖家正向发货到退货退款完成在24h以内无法获得理赔；

10）如果买家退货次数过多，容易被识别为风险人士，造成理赔失败。这需要提醒买家在15个工作日内向苏宁金融客服提供退货物流单号、对应支付凭证、物流公司盖章证明、商家退货沟通过程截图等材料，申诉成功后可理赔；

如果理赔失败，可以提醒买家点击页面上的客服按钮，联系苏宁保险客服人员进行人工理赔。